Customer Service Communication Skills主讲人 : xxx 2020.09.09企业培训工作效率与能力提升SNAPSOUND.目录 沟 通 技 巧工 作 效 率基 本 知 识提升执行力基本知识管理的五大职能管理者需要具备的技能管理的五大任务有效管理的标准为人处世的7个原则 有效的管理工具Basic Knowledge管理者需要具备的技能作为管理者，需要具备以下三个技能技术技能◼ 运用专业工具与专业技术的能力；◼ 掌握专业知识的能力；◼ 分析解决专业问题的能力人际技能◼ 取得他人支持的能力；◼ 激励他人努力工作的努力；◼ 妥善处理人际关系的能力概念技能◼ 总揽全局的能力；◼ 识别关键因素的能力；◼ 理解事物之间相互关系的能力 有效的管理工具报告系统人岗匹配有效会议目标管理预见是管理的一个基本要素，预见的目的就是制定行动计划组织就是为企业的经营提供所必要的原料、设备、资本和人员。通过指挥的协调，能使本单位的所有人做出最好的贡献，实现本企业的利益协调就是指企业的一切工作者要和谐地配合，以便于企业经营的顺利进行。有效管理的标准高高低效率组织组织效能高效能、高效率组织管理永续追求的目标。高效能、低效率必须提升组织营运效率，否则会被市场竞争所淘汰。低效能、高效率必须将组织资源重新放在利益关系者所关注的目标上。低效能、低效率必须重新拟定组织目标，提升组织营运效率，否则将退出市场。有效的管理：效率+效能=业绩水平的提高效能是人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，反映了所开展活动目标选择的正确性及其实现的程度。效率、效果、效益是衡量效能的依据。提升执行力什么是执行力?执行力不强的表现和原因执行力的三个层次执行力提升的措施执行力文化Improved Execution什么是执行力执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。发展潜力不仅仅是指你的竞争产品的发展潜力，同时你也可以通过你的竞争产品来判定你们产品当前的用户有多少，市场有多大？那么这是一个多维度的综合分析比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。执行力的三个层次高层：执行之道中层：执行之法基层：执行之术基层懂得执行之术。熟练的业务知识，强烈的责任感，良好的协作意识，科学的时间管理方法是基层下属的执行之术。中层具备执行之法。要具备一定的组织、沟通、协调能力，又要具备快速、务实的工作作风。既要将高层的意图贯彻落实下去，又要带领自己的下属完成组织目标。高层注重执行之道。挑选执行力强的中层干部，发现管理链中所出现的问题，推行执行力的不断提升。执行力不强的表现和原因执行力不强的表现◼ 不追求完美◼ 注重说而不注重做◼ 个人是大业务员◼ 不愿意承担责任◼ 没有办法启发下属◼ 一视同仁的管理方式◼ 只做哥们，不做主管◼ 缺乏处罚绩差下属的决心◼ 不能合理调配人员◼ 个人有情绪◼ 对组织缺乏信心◼ 没有认同组织文化◼ 团队成员之间缺乏配合、团结◼ 部门间缺乏协调、协作和沟通◼ 团队成员之间缺乏信任◼ 下属满意度低◼ 不坚持标准，马马虎虎◼ 层层怪罪◼ 没有回音管理人员执行力不强的表现 下属执行力不强的表现执行力不强的表现和原因主管素质◼ 出台制度够不够严谨◼ 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？◼ 流程是否有利于执行？◼ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？人际因素◼ 管理者不能率先垂范◼ 管理者未控制好情绪◼ 管理者缺乏对下属的信任◼ 管理者缺乏对团队的控制力管理技能◼ 下属对组织的发展缺乏信心◼ 对组织的忠诚度不高◼ 没有认同组织文化◼ 团队成员之间缺乏配合、团结高级沟通技巧认识沟通有效沟通的四大原则有效管理沟通的要素不同对象的沟通技巧Advanced communication skills时间管理基本理念◼ 我希望在这一年过去以后得到什么？◼ 这一年中还有哪些事情需要我花费时间？◼ 我必须做哪些事情？◼ 这些事情必须在什么时候完成？ 时间管理基本理念SMART原则二八定律（帕累托法则）四象限原则（时间管理矩阵）对象原则（5W2H原则）时间管理有一些基本原则是可以遵循的，下面介绍几种常见的工作或管理方法：SMART原则SMART原则S Specific 绩效指标必须是具体的M Measurable 绩效指标必须是可以衡量的A Attainable 绩效指标必须是可以达到的R Reasonable 绩效指标是要与其他目标具有一定的相关性T Timed 绩效指标必须具有明确的截止期限高级沟通技巧有效沟通的四大原则与下属沟通与上司沟通Advanced communication skills有效沟通的四大原则见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy)；每个人对你所要表达的内容理解接受能力、程度以及目的是不同的沟通时必须选择合适的方法、渠道和时机。01态度和意识是有效沟通的基本前提 (Aware/Attitudinal)沟通保持积极的心态，不仅可以使你能够有效、完整地表达自己的观点，同时可以实现有效的思想情感的交流。02相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)沟通要有诚意、相互尊重，取得对方的信任并与被沟通者建立感情。03换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)善于换位思考，站在对方的角度思考问题，不仅可以充分地理解对方的感受，进而保证沟通的畅通。04不同对象的沟通技巧——与上司沟通汇报注意四个要点要点一：应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。要点二：汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应。要点三：不要单向汇报。下属认为汇报就是向上面介绍自己也很少确认自己的汇报上司是否清晰地接受了。要点四：关注上司的期望。对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报，尽量与上司看问题的角度保持一致。不同对象的沟通技巧——与下属沟通商讨问题要点一：注意倾听要点二：注意多发问要点三：不要做指示要点四：不要评价要点五：下属下结论要点六：事先准备推销建议明确授权让下属补充完善让下属提出疑问说明建议的特性清楚下属的利益思考下属的意见不同对象的沟通技巧——与下属沟通下达命令要点一：遵循5W1H的原则要点二：激发意愿要点三：口吻平等，用词礼貌要点四：确认下属理解要点五：你会为下属做些什么要点六：相应的授权要点七：让下属提出疑问要点八：有必要的话，给予辅导听取汇报要点一：充分运用倾听技巧要点二：约时间要点三：当场对问题做出评价要点四：及时指出问题要点五：适时关注下属的工作过程要点六：听取下属汇报也要采取主动要点七：恰当的给予下属评价感谢您的聆听Thank You For Listening