Customer Service Communication Skills

主讲人 : xxx 2020.09.09

企业培训

工作效率与能力提升

SNAPSOUND.

目录 沟 通 技 巧

工 作 效 率

基 本 知 识

提升执行力

基本知识

管理的五大职能

管理者需要具备的技能

管理的五大任务

有效管理的标准

为人处世的7个原则 有效的管理工具

Basic Knowledge

管理者需要具备的技能

作为管理者，需要具备以下三个技能

技术技能

◼ 运用专业工具与专业技术的能力；

◼ 掌握专业知识的能力；

◼ 分析解决专业问题的能力

人际技能

◼ 取得他人支持的能力；

◼ 激励他人努力工作的努力；

◼ 妥善处理人际关系的能力

概念技能

◼ 总揽全局的能力；

◼ 识别关键因素的能力；

◼ 理解事物之间相互关系的能力

有效的管理工具

报告系统

人岗匹配

有效会议

目标管理

预见是管理的一个基本要素，预见的

目的就是制定行动计划

组织就是为企业的经营提供所必要的原

料、设备、资本和人员。

通过指挥的协调，能使本单位的所有人做

出最好的贡献，实现本企业的利益

协调就是指企业的一切工作者要和谐地配

合，以便于企业经营的顺利进行。

有效管理的标准

高

高低

效

率

组

织

组织效能

高效能、高效率

组织管理永续追求的目

标。

高效能、低效率

必须提升组织营运效率，

否则会被市场竞争所淘

汰。

低效能、高效率

必须将组织资源重新放

在利益关系者所关注的

目标上。

低效能、低效率

必须重新拟定组织目标，

提升组织营运效率，否

则将退出市场。

有效的管理：

效率+效能=业绩水平的提高

效能是人们在有目的、有组织的活动中所表现出

来的效率和效果，反映了所开展活动目标选择的

正确性及其实现的程度。效率、效果、效益是衡

量效能的依据。

提升执行力

什么是执行力?

执行力不强的表现和原因

执行力的三个层次

执行力提升的措施

执行力文化

Improved Execution

什么是

执行力

执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变

成结果，从而保质保量完成任务的能力。

发展潜力不仅仅是指你的竞争产品的发展

潜力，同时你也可以通过你的竞争产品来

判定你们产品当前的用户有多少，市场有

多大？那么这是一个多维度的综合分析

比如说，你现在做一款产品，做到了200

万的用户。然后可能你会感觉是不是不论

再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。

执行力的三个层次

高层：执行之道

中层：执行之法

基层：执行之术

基层懂得执行之术。熟练的业务知

识，强烈的责任感，良好的协作意

识，科学的时间管理方法是基层下

属的执行之术。

中层具备执行之法。要具备一定的组

织、沟通、协调能力，又要具备快速、

务实的工作作风。既要将高层的意图

贯彻落实下去，又要带领自己的下属

完成组织目标。

高层注重执行之道。挑选执行力强的中层干部，

发现管理链中所出现的问题，推行执行力的不

断提升。

执行力不强的表现和原因

执行力不强

的表现

◼ 不追求完美

◼ 注重说而不注重做

◼ 个人是大业务员

◼ 不愿意承担责任

◼ 没有办法启发下属

◼ 一视同仁的管理方式

◼ 只做哥们，不做主管

◼ 缺乏处罚绩差下属的决心

◼ 不能合理调配人员

◼ 个人有情绪

◼ 对组织缺乏信心

◼ 没有认同组织文化

◼ 团队成员之间缺乏配合、团结

◼ 部门间缺乏协调、协作和沟通

◼ 团队成员之间缺乏信任

◼ 下属满意度低

◼ 不坚持标准，马马虎虎

◼ 层层怪罪

◼ 没有回音

管理人员执行力不强的表现 下属执行力不强的表现

执行力不强的表现和原因

主管素质

◼ 出台制度够不够严谨

◼ 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？

◼ 流程是否有利于执行？

◼ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？

人际因素

◼ 管理者不能率先垂范

◼ 管理者未控制好情绪

◼ 管理者缺乏对下属的信任

◼ 管理者缺乏对团队的控制力

管理技能

◼ 下属对组织的发展缺乏信心

◼ 对组织的忠诚度不高

◼ 没有认同组织文化

◼ 团队成员之间缺乏配合、团结

高级沟通技巧

认识沟通

有效沟通的四大原则

有效管理沟通的要素

不同对象的沟通技巧

Advanced communication skills

时间管理基本理念

◼ 我希望在这一年过去以后得到什么？

◼ 这一年中还有哪些事情需要我花费时间？

◼ 我必须做哪些事情？

◼ 这些事情必须在什么时候完成？

时间管理基本理念

SMART

原则

二八定律

（帕累托法则）

四象限原则

（时间管理矩阵）

对象原则

（5W2H原则）

时间管理有一些基本原则是可以遵循的，下面介绍几

种常见的工作或管理方法：

SMART原则

SMART

原则

S Specific 绩效指标必须是具体的

M Measurable 绩效指标必须是可以衡量的

A Attainable 绩效指标必须是可以达到的

R Reasonable 绩效指标是要与其他目标具有一

定的相关性

T Timed 绩效指标必须具有明确的截止期限

高级沟通技巧

有效沟通的四大原则

与下属沟通

与上司沟通

Advanced communication skills

有效沟通的四大原则

见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy)；

每个人对你所要表达的内容理解接受能力、程度以及目的是不同的沟通时必须选择合适的方法、渠道和时机。01

态度和意识是有效沟通的基本前提 (Aware/Attitudinal)

沟通保持积极的心态，不仅可以使你能够有效、完整地表达自己的观点，同时可以实现有效的思想情感的交流。02

相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)

沟通要有诚意、相互尊重，取得对方的信任并与被沟通者建立感情。03

换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)

善于换位思考，站在对方的角度思考问题，不仅可以充分地理解对方的感受，进而保证沟通的畅通。04

不同对象的沟通技巧——与上司沟通

汇报注意

四个要点

要点一：应客观、准确，尽量不带有

突出个人和自我评价的色彩，以避免引

起上司的反感。

要点二：汇报的内容与上司原定计划

和原有期望相对应。

要点三：不要单向汇报。下属认为汇

报就是向上面介绍自己也很少确认自己

的汇报上司是否清晰地接受了。

要点四：关注上司的期望。对于上司

所关注的重点，应重点或详细进行汇报，

尽量与上司看问题的角度保持一致。

不同对象的沟通技巧——与下属沟通

商讨

问题

要点一：注意倾听

要点二：注意多发问

要点三：不要做指示

要点四：不要评价

要点五：下属下结论

要点六：事先准备

推销

建议

明确授权

让下属补充完善

让下属提出疑问

说明建议的特性

清楚下属的利益

思考下属的意见

不同对象的沟通技巧——与下属沟通

下达

命令

要点一：遵循5W1H的原则

要点二：激发意愿

要点三：口吻平等，用词礼貌

要点四：确认下属理解

要点五：你会为下属做些什么

要点六：相应的授权

要点七：让下属提出疑问

要点八：有必要的话，给予辅导

听取

汇报

要点一：充分运用倾听技巧

要点二：约时间

要点三：当场对问题做出评价

要点四：及时指出问题

要点五：适时关注下属的工作过程

要点六：听取下属汇报也要采取主动

要点七：恰当的给予下属评价

感谢您的聆听

Thank You For Listening